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La réduction des effectifs est au bout du Tunnel
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La réduction des effectifs est au bout du Tunnel
La réduction des effectifs est au bout du Tunnel
La réduction des effectifs est au bout du Tunnel
La réduction des effectifs est au bout du Tunnel

Carrefour teste actuellement une nouvelle caisse automatisée « la caisse tunnel ».
Ce test se déroule en toute discrétion sur le magasin de Villiers en Bière. Sous couvert de slogan dynamique et orienté « nouvelle technologie »….les clients sont invités à tester ce nouveau systeme

Cette nouvelle caisse fonctionne sur un principe de scannage automatique des produits à 360° et la répartition des clients sur des zones d’encaisse-ment et de récupération de la marchandise.
En effet, Les clients déposent leurs produits sur le tapis qui les emmènent sous une arche de scannage. Puis, ils sont acheminés vers une des 3 zones de récupération et de paiement.

 

Le client est orienté par l’hôtesse qui surveille le bon déroulement des opérations et saisit en même temps l’enregistrement des produits qui n’ont pas de codes-barres (exemples : melon, lot de bananes…).
La particularité de ce modèle permet non plus de scanner seulement 10 produits mais des caddies entiers. Actuellement, 2 caissières sont en relais : une pour vérifier les produits scannés et orienter le client, et une seconde, pour accompagner le client à se familiariser à ce nouveau dispositif.
 


L’emploi en danger !
Une seule caisse est en service, mais imaginons que le magasin développe ce type de caisse. Quel serait l’impact sur le nombre d’emploi ?
1 tapis, 3 zones d’encaissement et une caisse soit disant ultra rapide permettant de scanner jusqu’à 100 articles à la minute, soit trois fois vite qu’un système de scanning manuel…. le calcul est simple. Les besoins en heures de travail chuteraient de 40 à 50%. Ce qui impacterait significativement l’emploi dans ce rayon. En cas de déploiement dans le groupe, ce serait plusieurs milliers d’emplois qui seraient supprimés définiti-vement.

 

Il est vrai que les grands distributeurs cherchent à augmenter encore la productivité du travail dans les grands hypers.
Ils font des économies en dépenses de personnel grâce aux caisses automatiques. Le rêve de la grande distribution, c’est une adéquation parfaite entre le nombre de caissières et le flux de clients.
Les caisses automatiques sont un outil de plus, dans ce processus de rationalisation, pour gérer les pics d’affluence. L’autre grand outil de flexibilité étant le recours à des contrats à temps partiel. La substitution des salariés par des automates ne se fait pas par des licencie-ments, mais au fil de l’eau, par le non-remplacement des départs ou à l’occasion d’ouvertures ou d’agrandissements de magasins. Ces caisses automatiques ne servent pas à embaucher mais à supprimer des emplois et en les rendant précaires.

Une cadence infernale et un accroissement de la pénibilité
Le sourire reste difficile à garder pour ces employés postés auprès des automates.
Pour les directions, le métier est moins pénible mais entre la caisse classique et l’assistance aux automates, le métier et la relation aux clients n’ont plus rien à voir. On passe d’un travail séquentiel, où les choses s’enchaînent, avec des petits temps morts, à un travail en simultané, où l’on supervise plusieurs caisses en même temps, ce qui demande une vigilance et une réactivité permanentes. Il n’y a plus de temps morts, il faut être toujours aux aguets. La pénibilité a changé de forme, mais elle est toujours aussi poussée. Pour preuve, la plupart des enseignes ont d’ailleurs fini par limiter à quatre heures d’affilée les vacations à ces postes censés être moins pénibles.

 

Vers la fin d’un service relation client de proximité.
Fini également le temps où l’on pouvait prendre le temps de discuter avec l’hôtesse et où le sourire était un argument de vente. Avec ce système, pas le temps de discuter, le mode d’ordre est vite passé, vite encaissé. Une déshumanisation vo-lontaire au profit d’une productivité accrue.
Alors que la relation client est un levier de fidélisation et porteur d’image positive pour les enseignes, l’encaissement auto-matique tel que ce nouveau système mis en place est un arrêt total et brutal de la relation client tel qu’on la connait aujour-d’hui.
Par ailleurs, le nouveau rôle du salarié l’expose à une forte conflictualité avec les clients. Si tout se passe bien pour l’ache-teur sur la machine, il n’aura aucune interaction avec l’hôtesse. Ce n’est qu’en cas de blocage que l’acheteur va héler l’hô-tesse, dans une situation, donc, où il est au minimum agacé de perdre du temps alors qu’il était censé en gagner. Et comme la salariée supervise plusieurs automates en même temps, elle ne sera pas forcément dispo-nible. C’est devenu un travail conflictuel et stressant.

Mais qu’en disent les clients ?
Nous avons pris le temps d’échanger avec les clients du magasin et d’es-sayer cette caisse. Le constat est sans appel : entre l’attente avant de pas-ser en caisse, le temps d’explication et le scannage, les clients n’y ont trouvé aucun avantage. Nous même avons attendu alors que des clients arrivant après nous sont sortis du magasin avant nous en passant à une caisse « humaine ». Le res-senti était unanime et la prochaine fois, ils iront à une caisse avec une véritable hôtesse. Cela est beaucoup plus rapide et n’oblige pas le client à se dépêcher de ramasser ses affaires. En effet, sous prétexte que cette machine fait gagner du temps, il faudrait également que le client se dépêche. On se sent coupable s’il y a un souci et acculé par les regards accusa-teurs et les soupirs des autre clients dès lors qu’on ne va pas assez vite. Une sensation désagréable qui ne donne pas envie de renouveler l’expérience et de ne pas faire ses achats dans un magasin où les rapports humains disparaissent.

Mais entre l’avis et le ressenti des clients et le sacrosaint de la productivité, quelle sera la position de Carrefour et de la grande distri-bution en général ?

Jean-Yves CHAUSSIN

La réduction des effectifs est au bout du Tunnel
Tag(s) : #REVUE DE PRESSE
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